Was ist ein guter Servicetechniker?

Ein guter Field Service Engineer macht mehr als nur eine Störung zu beheben. Gerade im Maschinenbau und in der industriellen Automatisierung wird von einem Servicetechniker erwartet, dass er selbstständig arbeitet, technische Probleme schnell analysiert und professionell mit Kunden kommuniziert.

Wenn eine Produktionslinie stillsteht, ist technisches Wissen sehr wichtig. Mindestens ebenso wichtig sind jedoch Erfahrung, Problemlösungskompetenz, die Kommunikation mit Kunden und Auftraggebern sowie die Fähigkeit, auch unter Druck ruhig zu bleiben.

Technisches Wissen ist wichtig, aber technologische Breite ist ebenso wertvoll

Ein Servicetechniker im Maschinenbau arbeitet in der Regel mit verschiedenen technischen Disziplinen.

Dazu gehören:

• Elektrotechnik
• industrielle Automatisierung
• SPS-Steuerungen
• HMI-Systeme
• Frequenzumrichter (Yaskawa, Rexroth)
• Servomotoren und Servoantriebe
• Sensoren und Aktoren
• Netzwerke
• Pneumatik
• mechanische Antriebe
• elektrische Schaltpläne
• Software, Diagnose und Parameter

Ein Servicetechniker muss nicht in jedem Bereich Spezialist sein. Gerade eine breite technische Grundlage ermöglicht es, Zusammenhänge zwischen verschiedenen Systemen zu erkennen.

Ist Berufserfahrung wichtiger als Ausbildung?

Eine technische Ausbildung bildet eine wichtige Grundlage. Dazu gehören beispielsweise Ausbildungen in Elektrotechnik, Mechatronik, Maschinenbau oder industrieller Automatisierung. Im Field Service wird praktische Erfahrung jedoch oft immer wichtiger, je mehr Berufserfahrung ein Techniker sammelt.

Berufserfahrung zeigt, wie man diese Prinzipien in der Praxis anwendet

Ein Servicetechniker mit langjähriger Erfahrung im Maschinenbau hat häufig Hunderte von Störungen, Installationen und Inbetriebnahmen erlebt. Dadurch entwickelt er ein praktisches Wissen, das sich nicht allein durch Ausbildung, Kurse oder Lehrbücher erwerben lässt. Ein erfahrener Techniker erkennt beispielsweise typische Muster bei Störungen und weiß, welche Prüfungen als Erstes sinnvoll sind.

Deshalb kann ein Servicetechniker mit einer technischen Berufsausbildung und 20 Jahren relevanter Praxiserfahrung in vielen Situationen effektiver sein als jemand mit einem höheren technischen Abschluss, aber wenig praktischer Erfahrung.

Ausbildung und Erfahrung ergänzen sich

Es geht daher nicht um die Frage Ausbildung oder Erfahrung.

Der ideale Servicetechniker verfügt über:

eine solide technische Grundlage +

relevante praktische Erfahrung +

die Fähigkeit, Probleme selbstständig zu lösen

Für Junior-Servicetechniker ist eine gute Ausbildung wichtig. Für erfahrene Servicetechniker wird nachweisbare praktische Erfahrung oft wichtiger.

Kommunikation mit Kunden

Technisches Wissen allein reicht nicht aus. Ein freiberuflicher Servicetechniker arbeitet beim Kunden und vertritt dort seinen Auftraggeber.

Das bedeutet, dass er mit unterschiedlichen Ansprechpartnern kommunizieren können muss:

• Maschinenbediener
• Wartungs- und Instandhaltungstechniker
• technischer Dienst
• Instandhaltungsleiter
• Produktionsleiter
• Projektingenieure
• Serviceleiter
• Projektleiter

Ein guter Servicetechniker kann ein technisches Problem erklären, ohne unnötig komplizierte Fachbegriffe zu verwenden.

Auch Zuhören ist wichtig. Ein erfahrener Maschinenbediener kann Informationen liefern, die weder in einem elektrischen Schaltplan noch in einem SPS-Programm zu finden sind. Durch aufmerksames Zuhören kann ein Techniker manchmal schneller feststellen, wann und unter welchen Umständen eine Störung auftritt.

Überzeugungskraft und technische Beratung

Ein guter Servicetechniker benötigt nicht nur technisches Fachwissen und die Fähigkeit zur Problemlösung. Auch Überzeugungskraft ist wichtig.

Vor Ort kommt ein Servicetechniker regelmäßig in Situationen, in denen der Kunde eine andere Lösung im Kopf hat. So möchte ein Kunde beispielsweise ein Bauteil so schnell wie möglich austauschen, während die Diagnose zeigt, dass die eigentliche Ursache an anderer Stelle liegt. Ein erfahrener Servicetechniker muss dann klar erklären können, warum ein anderer Lösungsansatz sinnvoller ist.

Überzeugungskraft bedeutet dabei nicht, dem Kunden die eigene Meinung aufzuzwingen. Es geht darum, die eigene technische Einschätzung fachlich fundiert zu begründen und verständlich zu erklären.

Ein guter Servicetechniker kann:

• seine technischen Erkenntnisse klar und nachvollziehbar begründen
• erklären, warum eine bestimmte Lösung notwendig ist
• den Kunden von einer sicheren Lösung überzeugen
• verschiedene Lösungen und die damit verbundenen Risiken erklären
• Widerspruch geben, wenn eine vorgeschlagene Lösung nicht sinnvoll ist
• ruhig bleiben, wenn der Kunde unter Zeitdruck eine schnelle Lösung verlangt
• Verantwortung für seine technische Beratung übernehmen

Gerade bei komplexen Störungen oder Maschinenstillständen ist dies besonders wichtig. Der Kunde erwartet nicht nur, dass der Servicetechniker die Maschine wieder zum Laufen bringt, sondern auch erklären kann, was passiert ist, warum das Problem entstanden ist und welche Lösung die beste ist.

Dabei muss ein Servicetechniker manchmal auch den Mut haben zu sagen: „Wir können das jetzt zwar reparieren, aber damit beheben wir nicht die eigentliche Ursache.“

Neben technischem Fachwissen erfordert dies auch Selbstvertrauen, Erfahrung und Überzeugungskraft.

Belastbarkeit, wenn die Produktion stillsteht

Field Service kann durchaus stressig sein. Wenn eine Produktionslinie stillsteht, kann jede Minute Produktionsausfall bedeuten. Der Kunde möchte so schnell wie möglich eine Lösung.

Ein professioneller Servicetechniker lässt sich dadurch nicht aus der Ruhe bringen. Er bleibt ruhig, arbeitet systematisch und informiert den Kunden über den Fortschritt.

Belastbarkeit bedeutet nicht, dass eine Störung keinen Druck verursacht. Es bedeutet, dass man auch unter Druck gut funktioniert.

Internationaler Field Service erfordert zusätzliche Flexibilität

Internationale Field-Service-Einsätze bringen zusätzliche Herausforderungen mit sich. Ein Techniker kann beispielsweise mit folgenden Situationen konfrontiert werden:

• verschiedene Sprachen
• unterschiedliche Arbeitskulturen
• unterschiedliche Sicherheitsvorschriften
• lange Arbeitstage
• Zeitverschiebungen
• Verspätungen, Änderungen oder Ausfälle von Flügen
• Hotels
• Mietwagen und Links- oder Rechtsverkehr
• unerwartete technische Probleme

Ein international tätiger Servicetechniker ist daher nicht nur ein technischer Spezialist, sondern auch ein selbstständiger Profi, der sich problemlos an neue Situationen anpassen kann.

Auch die persönliche Situation spielt eine Rolle

Internationale Field-Service-Einsätze bedeuten regelmäßiges Reisen und Zeit fern von zu Hause. Ein Servicetechniker muss daher gut damit umgehen können:

• regelmäßig in Hotels zu übernachten
• früh aufzubrechen
• spät nach Hause zu kommen
• am Wochenende zu arbeiten
• längere Zeit von zu Hause entfernt zu sein
• unerwartete Änderungen im Zeitplan

Eine stabile private Situation und gute Absprachen zu Hause können dabei helfen. Alleinstehend zu sein ist keine Voraussetzung, kann die Situation jedoch erleichtern. Auch mit einer Familie ist eine internationale Karriere als Servicetechniker problemlos möglich. Entscheidend ist, dass der Servicetechniker und sein Umfeld bewusst mit den Anforderungen des Berufs umgehen.

Was macht einen Senior Field Service Engineer aus?

Der Unterschied zwischen einem Junior- und einem erfahrenen Techniker liegt nicht nur in der Anzahl der Jahre im Lebenslauf.

Ein Junior-Techniker sucht häufig danach, was defekt ist.

Ein erfahrener Techniker sucht nach der Ursache des Defekts.

Ein Senior-Techniker fragt zusätzlich: Wie können wir verhindern, dass dieses Problem in Zukunft wieder auftritt?

Hier verbinden sich technische Erfahrung, Kommunikation und Verantwortungsbewusstsein. Ein Senior-Techniker kann außerdem selbstständig entscheiden, wann ein Problem sofort gelöst werden muss und wann eine nachhaltige Lösung erforderlich ist.

Ein guter Servicetechniker ist das Aushängeschild des Unternehmens

Beim Kunden bist du mehr als nur die Person, die die Maschine repariert.

Du bist das Aushängeschild des Auftraggebers oder Unternehmens, das du vertrittst.

Der Kunde beurteilt nicht nur das technische Ergebnis, sondern auch:

• Professionalität
• Zuverlässigkeit
• Kommunikation
• Pünktlichkeit
• Auftreten
• Sicherheit
• Qualität der ausgeführten Arbeit

Ein Servicetechniker, der technisch hervorragende Arbeit leistet, aber schlecht kommuniziert, kann dennoch für ein negatives Kundenerlebnis sorgen.

Ein hervorragender Servicetechniker verbindet daher technische Kompetenz mit professioneller Kundenorientierung.

Die besten Servicetechniker sind daher nicht unbedingt diejenigen mit der höchsten Ausbildung. Es sind Profis, die technisches Wissen, praktische Erfahrung und persönliche Fähigkeiten miteinander verbinden.

Erfahrung macht den Unterschied

Im Maschinenbau ist praktische Erfahrung von großem Wert. Ein Techniker, der über viele Jahre Maschinen installiert, in Betrieb genommen, gewartet und repariert hat, entwickelt ein praktisches Wissen, das nur durch Erfahrung entsteht. Diese Erfahrung sorgt dafür, dass Probleme schneller erkannt, Diagnosen effizienter durchgeführt und Kunden besser unterstützt werden können.

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